Een dag uit het leven van …. een Customer Support medewerker

Hallo, mijn naam is Hans Dijkdrent, ik ben 30 jaar en werk al bijna 8 jaar (sinds nov. 2002) bij Decos als Customer support medewerker.

Ik heb de unieke ervaring gehad om de afdeling te zien groeien van een helpdesk van één persoon naar een volwaardige en professionele support afdeling met een uitgebreide 1^e en 2^e lijns ondersteuning. Bij deze groei heb ik altijd geprobeerd om samen met andere collega’s mijn kennis en ervaringen van ICT support afdelingen waar ik werkzaam ben geweest, bijvoorbeeld KPN en Centraal beheer, mee te nemen en de goede dingen bij Decos te kunnen implementeren.

Verandering

Er is de afgelopen jaren het nodige veranderd in onze werkzaamheden. Je merkt dat Decos steeds belangrijker is geworden voor onze klanten. Bij veel organisaties wordt Decos ingezet als applicatie waarin centraal alle documenten worden opgeslagen. Dit betekent dat de impact veel groter is als er iets niet werkt en dat het dus belangrijk is dat calls snel opgelost worden. Daarom hebben we de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in kennis en kwaliteit. Er zijn ook nieuwe mogelijkheden gekomen om calls op te lossen. Ik maak zelf bijvoorbeeld graag gebruik van Teamviewer. Software waarmee we in staat zijn mee te kijken bij de klant, waardoor we problemen sneller kunnen oplossen.
 
We werken echter niet alleen aan het oplossen van calls, maar we proberen ze ook te voorkomen. De informatievoorziening via het klantdeel op de website speelt hier een belangrijke rol in. Op dit klantdeel kunnen klanten heel veel informatie vinden zoals de status van hun calls. Ook is er een uitgebreide Knowledge Base waar klanten zelf antwoorden kunnen terugvinden op veelgestelde vragen. Hierdoor hebben klanten sneller antwoord en hebben wij meer tijd voor het oplossen van lastigere problemen.
U kunt voor het indienen van een call ook gebruik maken van het formulier op het klantdeel. Dan weet u zeker dat wij alle informatie ontvangen die we nodig hebben om u snel te kunnen helpen.
 

Afwisselend en uitdagend

Mensen lijken nog wel eens het beeld te hebben dat het werk op een suppportafdeling eentonig is, maar het is juist heel afwisselend. Een typische dag bij Customer Support is een afwisselende dag vol telefoon, e-mail, onderzoek en testen van problemen. Behalve met klanten hebben we daarbij ook veel contact met collega’s van andere afdelingen, zoals de ontwikkelaars van Decos D5 en de afdeling die zich bezig houdt met koppelingen en maatwerk. 
 
Wat mij ook aanspreekt in mijn werk, is dat ik klanten ook daadwerkelijk kan helpen. Anders dan veel andere organisaties, kiest Decos ervoor om zoveel mogelijk kennis aan de telefoon te hebben. Hierdoor zijn wij in staat om zoveel mogelijk vragen direct te beantwoorden. Dat geeft voldoening. Ik vind het oprecht leuk om mensen te helpen. Het oplossen van uitdagende problemen en hulp bieden bij functionele of technische vraagstukken blijkt helemaal mijn ding. Ik ben een helpdesk medewerker in hart en nieren.