Is uw organisatie al klaar voor een KCC?

De gemeente is vanaf 2015 de ingang voor alle publieksdienstverlening. Burgers kunnen zelf bepalen via welk kanaal zij met de overheid communiceren. En ongeacht het gebruikte kanaal worden zij altijd voorzien van de juiste informatie.

In deze visie speelt het klantcontactcentrum (KCC) een centrale rol. Is uw organisatie al klaar voor de inrichting van een KCC?  Op 3 juni organiseert Decos een seminar over dit onderwerp.

Verbetering dienstverlening

Binnen de overheidssector zijn er vele initiatieven die erop gericht zijn om de dienstverlening richting  burgers en bedrijven te verbeteren. Een belangrijke rol hierbinnen is weggelegd voor het klantcontactcenter (KCC). Het organisatieonderdeel dat centraal de contacten met de burger aanneemt en waar mogelijk afhandelt. De inrichting van een KCC is opgenomen in het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid (NUP). Alle gemeenten moeten eind 2011 een KCC ingericht hebben en vanaf 2015 moet het KCC van de gemeente de ingang vormen voor alle publieksdienstverlening. Dit betekent dat de burger vanaf dat moment met al zijn vragen voor de overheid bij de gemeente terecht moet kunnen. Hierbij moeten burgers, bedrijven en instellingen zelf kunnen bepalen via welk kanaal zij met de overheid communiceren. En ongeacht het gebruikte kanaal moeten zij altijd op eenduidige wijze van de juiste informatie voorzien worden. 

KCC heeft antwoord?

Om de dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren, dient klantcontact direct in het KCC afgehandeld te kunnen worden. Om dit mogelijk te maken, hebben KCC medewerkers toegang nodig tot alle bronnen die informatie bevatten die van belang is voor het afhandelen van vragen. Denk bijvoorbeeld aan de status van een zaak of de producten en dienstencatalogus. De ambitie hierbij is dat uiteindelijk 80% van de vragen bij het eerste contact afgehandeld wordt.

Het Klantcontactsysteem

Decos werkt aan de ontwikkeling van een klantcontactsysteem (KCS) dat nog dit jaar beschikbaar zal komen. Het Decos KCS wordt in nauwe samenwerking met 13 gemeenten ontwikkeld en zal fungeren als hét medewerkerportaal voor intake- en klantvragen. Hiermee beschikken baliemedewerkers over alle informatie die zij nodig hebben om vragen van de klant direct te beantwoorden. De plannen van Antwoord© en het NUP zijn vertaald naar een innovatieve oplossing waarmee lokale overheidsorganisaties hun dienstverlening daadwerkelijk verbeteren.

Een KCC inrichten

Het is duidelijk dat het KCC gaat een steeds grotere rol gaat spelen bij het goed afhandelen van klantcontact. U weet waar u in 2015 moet staan, maar hoe komt u daar? Vanwege de impact op de gehele organisatie is de inrichting van een KCC iets dat goed voorbereid moet worden. De inrichting van een KCC start met de vraag: welke ambitie hebben we als gemeente met ons klantcontactcentrum? Vervolgens is er een plan nodig dat uw visie vertaalt naar concrete stappen. Onder andere de randvoorwaarden, risico’s en fasering dienen onderdeel te zijn van dit plan.  

Wanneer u een KCC inricht, zult u ook keuzes moeten maken. Welke informatiebronnen moet geraadpleegd kunnen worden vanuit het KCC, welke procedures worden er gevolgd en hoe verlopen de processen?

Decos beschikt met de afdeling Business Consultancy over veel expertise en ervaring waardoor we u uitstekend kunnen adviseren over de implementatie van een KCS en de inrichting van het KCC. Andra Nijenhuis, business consultant, vertelt: “Veel gemeenten zijn bezig met het inrichten van een KCC. Wij merken dat er bij organisaties veel vragen leven over de juiste aanpak en keuzes. In sommige gevallen zijn wij gesprekspartner voor de projectgroep, in andere gevallen stellen wij een business case op met een uitgewerkte Return on Investment (ROI). We bekijken altijd samen met een gemeente hoe we tot het beste resultaat kunnen komen.“