Het succesvol implementeren van een klantcontactsysteem

Het verbeteren van de dienstverlening vormt al jaren een speerpunt binnen het overheidsbeleid. Zo schrijft het Nederlands Uitvoeringsprogramma dienstverlening en eoverheid (NUP) voor, dat vanaf eind 2011 iedere Nederlandse gemeente moet beschikken over een Klant Contact Centrum (KCC). Hoewel er aan deze richtlijnen van het NUP geen sancties verbonden zijn, omarmen gemeenten het concept van één toegangspoort tot de overheid. De meeste gemeenten hebben inmiddels een KCC ingericht of zijn van plan dit op korte termijn te doen.

Eén van de doelstellingen voor het KCC, is het direct afhandelen van 80 procent van alle klantcontacten. Beschikbaarheid van informatie is hierbij van cruciaal belang. vaak wordt er daarom binnen het KCC gebruik gemaakt van een klantcontactsysteem (KCS). Een klantcontactsysteem ondersteunt organisaties bij het uniform afhandelen van klantcontact, ongeacht de behandelend medewerker of het gebruikte kanaal. Een goed klantcontactsysteem biedt toegang tot alle informatie die nodig is bij de afhandeling van klantcontact. Zoals informatie over de producten en diensten van de gemeente, zaakinformatie, informatie over de klant en contacthistorie. Daarnaast geeft een klantcontactsysteem de mogelijkheid te sturen op klantcontact, doordat het inzicht geeft in bijvoorbeeld welke processen nog niet onder controle zijn, welke content nog niet op orde is en waar de meeste vragen over gaan. Maar er zijn ook kritische geluiden over de toegevoegde waarde van een KCS. Gemeenten vragen zich bijvoorbeeld af of het implementeren van een KCS er werkelijk voor zorgt dat burgers beter en sneller worden geholpen. Helpt het KCS front-office medewerkers wel om de vragen van burgers adequaat te beantwoorden? Ondanks alle goede bedoelingen blijkt in de praktijk dat veel gesprekken met burgers niet eindigen met een antwoord, maar met een terugbelnotitie.

Teleurstelling kan echter voorkomen worden door goed na te denken over de inrichting van het KCC en hierbij de hele organisatie te betrekken. Decos besprak met 12 gemeenten waar zij in de praktijk tegenaan lopen en welke mogelijkheden een KCS moet bieden om effectief te zijn. Op basis hiervan ontwikkelde Decos een klantcontactsysteem dat door de nauwe samenwerking met gemeenten goed aansluit bij de werkwijze in de praktijk.

Download hier het gehele artikel: Het succesvol implementeren van een klantcontactsysteem