Als gevolg van een meer op processen georiënteerd informatiebeheer wint het ‘zaaksgewijs werken’ aan populariteit. Hoewel deze terminologie voornamelijk bij de decentrale overheden wordt gebruikt, zijn de uitgangspunten ook heel goed toepasbaar in de private of semipublieke sector. Als vertaling voor de private sector kan men stellen dat het gaat om het documentaire deel van ‘case management’. De uitleg binnen het specialisme van document- of recordmanagement houdt in dat niet zozeer het document centraal staat, maar het zaakdossier (de ‘case’) dat het proces (afdelingsoverkoepelend) doorloopt.

 

Decos hanteert de terminologie die door het GFO (Gemeentelijk Functioneel Ontwerp, 2004) is geïntroduceerd. Daarbij gaat het om een zaak als een unieke uitvoering van een proces, met een aanwijsbaar begin en einde. Een zaaktype is het informatiemodel van een werkproces.

 

Inrichting

De basisgedachte is dat informatie organisatiebreed moet worden beheer(s)d en dat daarbij een afdelingsgerichte blik niet afdoende is. De traditionele versnippering van documentaire verantwoordelijkheden en autorisaties wijkt voor procesoriëntatie: bij iedere vraag wordt een zaak opgestart die volgens een vooraf gedefinieerd proces de organisatie doorloopt. Door de zaak te volgen wordt het gevolgde proces beter inzichtelijk en kan inhoudelijke informatie over voortgang terug gekoppeld worden aan de klant of de burger. Geen klant zit immers te wachten op de mededeling dat “onze afdeling er mee klaar is”.

 

Vanuit het informatiebeleid volgt een tweede argument: een zaak moet niet alleen afdelingsoverkoepelend, maar ook systeem- overkoepelend gevolgd kunnen worden. Niet alleen kan er vanuit verschillende afdelingen (en zelfs organisaties) aan dezelfde zaak worden gewerkt, maar ook vanuit verschillende procesapplicaties. Het zaakgericht werken tilt daarmee het gehele informatiemanagement naar een hoger en voornamelijk transparanter niveau.

 

Om het documentmanagement in te richten voor zaakgericht werken, is een procesinventarisatie nodig. Hierbij geldt dat hoe gedetailleerder de inventarisatie is, hoe nauwkeuriger het zaakmanagement kan verlopen. Deze inventarisatie wordt gebruikt als basis voor de zaaktypen. Het zal duidelijk zijn dat de inventarisatie organisatie-eigen moet zijn: de benodigde informatie is zo specifiek dat een algemeen toepasbaar model niet volstaat.

 

In de markt, voornamelijk in de gemeentelijke markt, bieden meerdere partijen dergelijke procesinventarisaties aan. Hoewel dit strikt genomen niet noodzakelijk is, is de procesinventarisatie of althans het model daarvoor meestal deel van het documentair structuurplan (DSP). Dit DSP is gedefinieerd binnen het archiefrecht als een middel om toegankelijkheid van archiefbescheiden te faciliteren. Aangezien binnen het archiefrecht wordt voorgeschreven dat archiefbescheiden dienen te kunnen worden teruggevonden aan de hand van het werkproces waaruit het voortvloeit, is de relatie met een procesinventarisatie evident.

 

Inmiddels is er door een EGEM werkgroep een standaard Zaaktypencatalogus (ZTC) ontwikkeld. Deze zaaktypencatalogus bestaat uit een lijst van zaaktypen met metadata en heeft daarmee grote overlap met de werkprocessen in het Documentair Structuurplan. De zaaktypencatalogus biedt een voor alle gemeenten beschikbare standaard om binnen het midoffice of zaaksysteem het zaakgericht werken vorm te geven.

 

Op basis van een informatiemodel in drie lagen, kan een metadataschema worden vastgesteld dat hiërarchisch is opgebouwd.

Op het hoogste niveau kan voor ieder proces metadata worden vastgelegd over bijvoorbeeld (o.a.) de mandaatgever, gemandateerde en van toepassing zijnde regelgeving. Deze informatie is voor iedere zaak binnen het proces gelijk en volgt uit een (gedetailleerde) procesinventarisatie.

Het tweede niveau bevat de gegevens die bij de zaak kunnen worden vastgelegd. De zaak is een individuele behandeling van een proces en bevat dus gegevens over een individuele aanvrager, statusinformatie en doorlooptijden. Door de hiërarchische structuur is het mogelijk om alle procesinformatie over te erven waardoor bijvoorbeeld de verantwoordelijkheden en tekenbevoegdheid automatisch volgt uit de procesinventarisatie.

Het laagste niveau bevat de gegevens die op documentniveau bijgehouden moeten worden. Afhankelijk van de hoeveelheid informatie die al op het zaakniveau is vastgelegd, zal er weinig anders meer overblijven dan een datum en een kenmerk: de rest volgt immers uit de zaak.

 

Resultaat

Het zaakdossier bevat alle relevante gegevens voor de behandeling van de zaak. Niet alleen bevat het dossier alle documenten die betrekking hebben op de zaak (als gevolg van dossiervorming), maar het bevat ook de juiste metadata voor de beoordeling van de zaak en het volgen daarvan. Met deze inrichting is op drie punten kwaliteitswinst geboekt.

Ten eerste werkt de eindgebruiker niet meer met een document, maar met een dossier. De winst is de context waarin een zaak speelt. De eindgebruiker hoeft geen gerelateerde documenten bij elkaar te zoeken omdat deze al in het dossier beschikbaar zijn. Een logisch gevolg is dan ook dat de eerste zoekingang van een eindgebruiker niet een document is, maar een zaakdossier.

Ten tweede wordt door het hiërarchische metadatamodel hergebruik van informatie bevorderd, waardoor fouten en inconsistenties kunnen worden teruggedrongen. Alle gegevens die voor een proces (zaaktype) gelden, gelden ook voor alle zaken binnen dat proces. En alle gegevens die voor een zaakdossier gelden, gelden ook voor alle documenten binnen die zaak. Adresgegevens van de betrokkene worden slechts eenmalig opgeslagen, net zoals de procesgegevens.

Ten derde is het mogelijk om realistische gegevens over de status van een zaak op te vragen en terug te koppelen aan de klant of burger. Doordat de zaak op ieder moment in iedere fase van het proces te volgen is, heeft men ‘meer grip op de zaak’. Vanuit het perspectief van informatiebeheer is een voordeel dat er veel minder workflows hoeven te worden gevolgd omdat workflows op dossiers lopen en niet op documenten. Realistische managementrapportages zijn daarmee dichterbij gekomen.

 

Inrichtingskeuzen

Uiteraard zijn er vele keuzen te maken voor de inrichting van de zaakdossiers. De proceseigenaar die in de nieuwe situatie met zijn ‘eigen’ zaakdossiers zal werken speelt hierin een nieuwe rol. Na de inventarisatie van de procesgegevens voor het inventariseren van zaaktypen vind ook een discussie plaats over de concrete metagegevens die de proceseigenaar wil kunnen volgen.

De keuze voor generieke of specifieke zaakdossiers is hierbij cruciaal: wordt toegestaan dat voor ieder proces of ieder zaaktype inhoudelijke gegevens worden opgenomen of wordt er gewerkt met één zaakinrichting? Een specifieke inrichting houdt in dat de metadata bij het zaakdossier inhoudelijke gegevens bevatten (bij subsidiezaken de betrokken bedragen en verantwoordingsmomenten; bij belastingzaken de objectcode en de taxatiegegevens). Een afweging moet worden gemaakt tussen specifieke wensen uit het proces enerzijds en complexiteit in beheer anderzijds.

 

Randvoorwaarden

Deze inrichting van het informatiebeheer is in hoge mate afhankelijk van de kwaliteit van de ‘intake’ (in termen van archiefprocessen de eerste fase). Het uitgangspunt is nu dat ieder document deel uitmaakt van een zaakdossier. Deze gedachte is met het archiefrecht en logica te verklaren: ieder archiefstuk heeft een binding met een proces als uitvoering van een formele taak van de organisatie (de algemeen aanvaarde uitleg van artikel 1 sub c Archiefwet als ‘procesgebonden informatie’). Nu iedere uitvoering van een proces leidt tot een zaakdossier, zou dus ieder archiefstuk in minimaal één zaakdossier moeten zitten.

Voor de registrator heeft dit gevolgen: bij ieder inkomend of uitgaand stuk (papier of digitaal, waaronder voornamelijk ook e-mail) moet worden bepaald of het stuk de start vormt van een nieuwe zaak. Als dat het geval is, maakt de registrator, al dan niet geautomatiseerd, een nieuw zaakdossier aan.

In deze werkwijze kan een breuk met bestaande procedures schuilen. Daar waar het registreren door eindgebruikers (in plaats van door specialisten) vaak al als problematisch beschouwd, is dossiervorming door eindgebruikers moeilijk bespreekbaar. Het is echter de logische volgende stap in de integratie van het informatie- en archiefbeheer in het proces, waarbij de specialist de kwaliteit bewaakt en de infrastructuur beheert, maar niet (langer?) als (probleem)eigenaar van archivering wordt gezien. 

 

Lees meer over de uitgangspunten van Zaaksgewijs werken.