Klantcontactsysteem

Decos werkt aan de ontwikkeling van een Klantcontactsysteem. Het systeem wordt in nauwe samenwerking met 13 gemeenten ontwikkeld en zal fungeren als dé informatiebron voor intake- en klantvragen. Hiermee worden organisaties in staat gesteld om klantcontact, ongeacht het gebruikte kanaal, direct en eenduidig af te handelen. De plannen van Antwoord© en het Nationaal Uitvoeringsprogramma zijn vertaald naar een innovatieve oplossing waarmee organisaties hun dienstverlening daadwerkelijk kunnen verbeteren.

 

 

De inrichting van een Klant Contact Center

De inrichting van een Klantcontactcentrum (KCC) is opgenomen in het Nationaal Uitvoeringsprogramma betere dienstverlening en e-overheid (NUP). Vanaf 2015 moeten gemeenten de toegangspoort vormen voor alle publieksdienstverlening. Dit betekent dat de burger vanaf dat moment met al zijn vragen voor de overheid bij de gemeente terecht moet kunnen. Om klantcontact ook daadwerkelijk aan de balie af te kunnen handelen dienen KCC medewerkers toegang te hebben tot alle relevante informatiebronnen. Met het Decos Klantcontactsysteem (KCS) ontwikkelt Decos een systeem dat dé toegang vormt tot alle informatie die van belang is voor de behandeling van klantcontact.

 

Kanaalintegratie

Kanaalintegratie is een belangrijke voorwaarde voor een betere publieke dienstverlening. Burgers, bedrijven en instellingen moeten zelf kunnen bepalen via welk kanaal zij met de overheid communiceren. Het Decos KCS is ontwikkeld vanuit deze multichannel gedachte en ondersteunt een directe afhandeling van klantcontact ongeacht het gebruikte kanaal.

 

Directe afhandeling klantcontact

Om de dienstverlening te verbeteren, dient klantcontact daadwerkelijk afgehandeld te kunnen worden in het klantcontactcenter. Het Decos KCS ontsluit gegevens uit de back- en frontoffice en is bovendien volledig geïntegreerd met verschillende databronnen. Hierdoor beschikken de baliemedewerkers over alle informatie die zij nodig hebben om vragen van de klant te beantwoorden.

Decos KCS wordt volledig open ontwikkeld. Hierdoor kan het in ieder midoffice of als toplaag op ieder zaaksysteem worden ingezet. Uiteraard sluit het KCS ook naadloos aan op het Decos zaaksysteem.

 

Samenwerking met gemeenten

Decos heeft er bewust voor gekozen om het KCS vanaf de start van het project in nauwe samenwerking met gemeenten te ontwikkelen. Decos borgt hiermee dat het uiteindelijke product optimaal aansluit op de gemeentelijke ambities met betrekking tot het KCC. Er zijn 13 gemeenten betrokken bij de ontwikkeling van het Decos KCS.

 

Meer weten over het Decos Klantcontactsysteem?

De eerste versie van Decos KCS zal nog in 2010 beschikbaar komen. Wilt u meer weten over mogelijkheden of de beschikbaarheid? Vraag dan hier meer informatie aan over het Klantcontactsysteem. Of neem contact op met Kees Essaadi via 071 – 364 07 00.